OBI - Gestire la relazione con il cliente

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Customer Care

Fino a qualche tempo fa si parlava di esperienza di acquisto: come mi sono trovato in negozio, il commesso è stato gentile, il prodotto funziona bene. “Esperienza” oggi in realtà è tutto ciò che riguarda un brand: l’esperienza di marca è, infatti, la cosa più importante sulla quale ogni brand dovrebbe concentrarsi perché in un mondo di connessioni senza fili, tutti sappiamo tutto e abbiamo, in ogni momento, la possibilità di entrare in contatto con i nostri brand preferiti. Social, mobile, live chat, blog, e-commerce sono solo alcune delle parole che rendono perfettamente l’idea.

In questo contesto il processo di acquisto si estende a perdita d’occhio parecchio prima e parecchio dopo l’effettivo acquisto di un prodotto: dalla ricerca delle informazioni alle policy di restituzione dei prodotti, dagli sconti personalizzati alle promozioni generaliste, dal volantino cartaceo al sito di e-commerce, dagli annunci pubblicitari alle app mobile, dal blog al customer care. Tutto entra e si trasforma in un unico momento di condivisione di obiettivi tra l’azienda e i suoi consumatori e trasformare un punto di contatto (touchpoint) in un’esperienza idilliaca o in una da dimenticare è un attimo: è sufficiente un sito di e-commerce in cui l’acquisto non è proprio lineare, un crash di troppo dell’app mobile o un una parola sbagliata nella risposta del Customer Care per vanificare tutti gli sforzi.

Qui vogliamo concentrarci proprio su quest’ultimo punto, e vi vogliamo parlare di Horizon, il software per la gestione del Customer Care disegnato da OFG Advertising per OBI Italia. Ma come siamo arrivati a disegnare un software dedicato? Ripercorriamo tutti gli step.

ASSESSMENT. Il processo inizia con una fase di analisi, in cui vengono coinvolti tutti gli attori che operano nel Customer Care o chi ne conosce bene le dinamiche. Attraverso interviste singole o di gruppo viene disegnato il processo attuale e se ne definiscono punti di forza e punti di debolezza. Su cosa ci siamo concentrati? Cosa deve essere cambiato? Perché si sente l’esigenza di modificare il processo? Dove si perdono le informazioni? Cosa non è sotto controllo?

DISEGNARE UN NUOVO PROCESSO. Si disegna su carta il nuovo processo. Persone, flussi e procedure che devono tenere conto dei nuovi obiettivi e rendere l’intero processo il più fluido possibile. Importante mantenere il focus su:

  • punti di ingresso nel sistema (sito, social, telefono, punto vendita)
  • chiarezza dei ruoli di ognuno
  • corretta suddivisione delle responsabilità
  • procedure semplificate e chiare

CLUSTERIZZAZIONE E DISTRIBUTION LIST. Dopo l’analisi della lista delle possibili comunicazioni in arrivo dai clienti è necessario clusterizzarle in categorie finite e mettere in correlazione ognuna di queste con una lista delle persone che verranno coinvolte in quel processo. In questo modo abbiamo la certezza di:

  • attivare tutti i ruoli aziendali necessari all’espletamento della pratica
  • coinvolgere solo chi deve essere coinvolto

HORIZON, IL SOFTWARE PER LA GESTIONE DEL CUSTOMER CARE di OFG Advertising, Agenzia di Comunicazione a Milano.

Nasce Horizon, un software disegnato apposta per le aziende che vogliono portare il Customer Care al livello successivo: attraverso l’uso del software infatti tutto il processo è stato standardizzato e viene tenuto sotto ogni giorno sotto controllo creando un senso di responsabilità attorno al Customer Care, in qualche modo spesso sottovalutato. In che modo Horizon semplifica il processo?

  • Standardizza le procedure, creando un framework condiviso da tutta l’azienda
  • Agevola la standardizzazione delle risposte ai clienti
  • Consente il controllo delle tempistiche di risposta
  • Consente un maggiore controllo dell’intero processo di Customer Care
  • Automatizza molte parti del processo
  • Mantiene sempre tutti aggiornati sullo stato delle pratiche
  • Assicura report precisi e aggiornati al secondo